Szybkie odpowiedzi to szablony wiadomości, które pomagają menedżerom odpowiadać na często zadawane pytania klientów.

Dzięki szybkim odpowiedziom możesz:

• Oszczędzać czas — nie musisz za każdym razem pisać podobnych odpowiedzi.
• Utrzymywać jednolity standard komunikacji — wszyscy klienci otrzymują równie precyzyjne i sprawdzone sformułowania.
• Przyspieszać obsługę zapytań — szczególnie przy dużym przepływie wiadomości.

W artykule opowiemy, jak:

• utworzyć szybką odpowiedź,
• korzystać z szybkich odpowiedzi,
• zarządzać listą szybkich odpowiedzi.

Utwórz szybką odpowiedź

Możesz tworzyć szybkie odpowiedzi bezpośrednio na czacie z klientami. Wszystkie odpowiedzi można pogrupować według sekcji: powitanie, płatność, dostawa i inne.

1. Kliknij ikonę
   
   , aby otworzyć bazę gotowych odpowiedzi.
2. Jeśli nie masz jeszcze żadnej odpowiedzi, Bitrix24 zaproponuje: zapisanie wysłanej wiadomości jako szybkiej odpowiedzi, utworzenie nowej odpowiedzi lub przejście do szczegółowej konfiguracji.

1. Napisz odpowiedź i wyślij ją klientowi.
2. Kliknij strzałkę obok wiadomości.
3. Wybierz opcję Zapisz jako automatyczną odpowiedź.

Jeśli to pierwsza szybka odpowiedź:

1. Wybierz sekcję, w której będzie przechowywana odpowiedź.
2. Wpisz treść odpowiedzi.
3. Kliknij Utwórz.

Jeśli odpowiedzi już istnieją:

1. Wybierz sekcję, w której będzie przechowywana odpowiedź.
2. Kliknij Plus (+).
3. Wpisz treść odpowiedzi.
4. Kliknij Utwórz.

Przejdź do szczegółowej konfiguracji. Kliknij koło zębatę, jeśli chcesz utworzyć od razu kilka odpowiedzi, pogrupować je według sekcji i przypisać im ocenę. To wygodne, gdy tworzysz listę gotowych odpowiedzi dla zespołu.

1–2. Kliknij Dodaj > Dodaj odpowiedź.
3. W sekcji Odpowiedź wpisz nazwę i treść odpowiedzi. Możesz przypisać ocenę — im wyższa liczba, tym wyżej odpowiedź znajdzie się na liście. Nie wpływa to na wyświetlanie w czacie kanału otwartego.
4. Na zakładce Sekcja wybierz folder, w którym będzie znajdować się odpowiedź. Na przykład Dostawa lub Płatność.
5. Kliknij Zapisz.

Korzystaj z szybkich odpowiedzi

Po zapisaniu szybkiej odpowiedzi menedżer będzie mógł używać jej na czacie.

1. Kliknij ikonę
   
   .
2. Wybierz odpowiedź: możesz znaleźć ją ręcznie, użyć wyszukiwarki lub otworzyć odpowiednią sekcję.
3. Wiadomość pojawi się w polu wprowadzania tekstu. Możesz ją edytować.
4. Wyślij odpowiedź.

Zarządzaj listą szybkich odpowiedzi

Gdy zapiszesz pierwszą szybką odpowiedź, Bitrix24 automatycznie utworzy listę odpowiedzi i przypisze ją do bieżącego kanału otwartego. Nazwa listy będzie zgodna z nazwą kanału.
Jak utworzyć i skonfigurować listę w Bitrix24

Listę szybkich odpowiedzi możesz:

• otworzyć,
• edytować,
• podłączyć do dowolnego kanału otwartego,
• skonfigurować uprawnienia dostępu,
• usunąć.

Otwórz listę szybkich odpowiedzi

Otwórz listę, aby ją skonfigurować lub edytować odpowiedzi. Możesz to zrobić na czacie, w ustawieniach kanału otwartego lub w sekcji Automatyzacja.

Na czacie z klientem. Może to zrobić każdy pracownik, który odpowiada na zgłoszenia klientów w kanale otwartym.

1–2. Kliknij ikonę

3. Otworzy się lista szybkich odpowiedzi.

W ustawieniach kanału otwartego. Listę odpowiedzi może otworzyć tylko administrator Bitrix24 lub pracownik z uprawnieniami do edycji kanału otwartego.

1–3. Otwórz sekcję CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe.
4–5. Wybierz kanał, na przykład Czat na żywo, i kliknij nazwę kanału otwartego na liście.
6–7. W sekcji Ustawienia kanału otwartego i uprawnień dostępu kliknij Konfiguruj > Automatyczne działania.
8. W punkcie Lista gotowych odpowiedzi kliknij Konfiguruj.
9. Otworzy się lista szybkich odpowiedzi.

W sekcji Automatyzacja. Listę odpowiedzi może otworzyć pracownik z uprawnieniami dostępu do kanału otwartego.

1–4. Przejdź do sekcji Automatyzacja > Więcej > Listy i wybierz odpowiednią listę.
5. Otworzy się lista odpowiedzi.

Edytuj listę odpowiedzi

Na liście możesz dodawać i edytować szybkie odpowiedzi oraz sekcje.

Dodaj nowe odpowiedzi. Może to zrobić pracownik, który odpowiada na zgłoszenia w kanale otwartym.

Kliknij Dodaj > Dodaj odpowiedź, wpisz nazwę, treść odpowiedzi i ocenę. Wybierz sekcję, w której będzie przechowywana odpowiedź, i zapisz zmiany.
Gotowe odpowiedzi: utwórz szybką odpowiedź

Edytuj odpowiedzi. Może to zrobić pracownik, który odpowiada na zgłoszenia w kanale otwartym.

1. Kliknij nazwę odpowiedzi na liście.
2. Otworzy się formularz edycji: możesz zmienić nazwę, treść, ocenę i sekcję.

Utwórz i edytuj sekcje. Aby menedżer szybciej znajdował potrzebne odpowiedzi, pogrupuj je według sekcji. Mogą to zrobić administrator Bitrix24 i pracownik z uprawnieniami do zmiany listy.

Aby utworzyć nową sekcję:

1. Otwórz listę szybkich odpowiedzi i kliknij Ustawienia (⚙️).
2. Wybierz Pokaż sekcje.
3–4. Kliknij Dodaj > Dodaj sekcję.
5–6. Wpisz nazwę sekcji i kliknij Dodaj.

Aby zmienić nazwę lub usunąć sekcję, kliknij Menu (≡) obok nazwy sekcji i wybierz opcję:

• Edytuj — zmień nazwę sekcji.
• Usuń — usuń sekcję, jeśli nie jest już potrzebna.

Podłącz listę odpowiedzi do kanału otwartego

Do kanału otwartego możesz podłączyć dowolną listę szybkich odpowiedzi. Na przykład, jeśli w kilku kanałach odpowiadasz na te same pytania, podłącz do nich jedną listę.

1–3. Otwórz sekcję CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe.
4–5. Wybierz kanał, na przykład Czat na żywo, i kliknij nazwę kanału otwartego na liście.
6–7. W sekcji Ustawienia kanału otwartego i uprawnień dostępu kliknij Konfiguruj > Automatyczne działania.
8. W sekcji Lista gotowych odpowiedzi wybierz listę odpowiedzi, którą chcesz podłączyć.

Skonfiguruj uprawnienia dostępu do listy odpowiedzi

Uprawnienia dostępu może skonfigurować administrator Bitrix24 na liście odpowiedzi lub w ustawieniach kanału otwartego.
Jak przypisać administratora
Jak skonfigurować uprawnienia dostępu w kanałach otwartych

1. Kliknij Ustawienia (⚙️).
2. Wybierz Konfiguruj ustawienia listy.
3. Przejdź do sekcji Uprawnienia.
4. Kliknij Dodawanie, wybierz dział lub konkretnych użytkowników, dla których chcesz skonfigurować dostęp.

1–3. Otwórz sekcję CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe.
4–5. Wybierz kanał, na przykład Czat na żywo, i kliknij nazwę kanału otwartego na liście.
6. W sekcji Ustawienia kanału otwartego i uprawnień dostępu kliknij Uprawnienia dostępu > Konfiguruj.
7. Kliknij ikonę ołówka obok roli.
8. Skonfiguruj dostęp w wierszu Gotowe odpowiedzi.

Usuń listę

Listę może usunąć tylko administrator Bitrix24.

1–2. Kliknij Ustawienia (⚙️) > Konfiguruj ustawienia listy.
3–4. W otwartym oknie przejdź do Ustawień (⚙️) > Usuń listę.