Ocena jakości obsługi pokazuje, jak bardzo klienci są zadowoleni z komunikacji oraz jak przełożeni oceniają pracę operatorów.

Klienci mogą wystawić pozytywną lub negatywną ocenę bezpośrednio na czacie. Przełożeni oceniają pracę w skali pięciopunktowej i dodają komentarze. To pomaga poprawiać jakość obsługi i komunikacji.

W artykule wyjaśnimy, jak:

• skonfigurować prośbę o ocenę od klienta,
• klient może ocenić rozmowę,
• przełożony może ocenić rozmowę,
• sprawdzić oceny.

Jak skonfigurować prośbę o ocenę od klienta

1–3. Przejdź do sekcji CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe.
4–5. Wybierz kanał komunikacji i otwarty kanał, w którym chcesz włączyć prośbę o ocenę.
6. Kliknij Konfiguruj w sekcji Otwarty kanał i uprawnienia.
7. Przejdź do sekcji Ocena jakości.
8. Włącz opcję Poproś klienta, aby ocenił pracę konsultanta.
9. Skonfiguruj dodatkowe parametry, jeśli to potrzebne:

• Pozwól użytkownikowi ocenić trwającą rozmowę — ta opcja jest dostępna tylko w czacie na żywo. Klient będzie mógł ocenić czat w trakcie rozmowy.
• Zamknij sesję po otrzymaniu oceny od klienta — gdy operator zakończy czat, a klient go oceni, status na liście rozmów zmieni się na Rozmowa zakończona.
• Włącz ograniczenie czasowe oceny rozmów — wybierz okres, w którym klient będzie mógł ocenić czat.

• Dla czatu na żywo i Bitrix24.Network — maksymalnie 100 znaków w każdej frazie.
• Dla innych kanałów — tekst musi zawierać cyfry 1 (dobrze) i 0 (źle). Na przykład: „Proszę ocenić jakość obsługi: 1 — dobrze, 0 — źle”. Jeśli zastąpisz 1 i 0 innymi słowami lub cyframi, ocena nie zadziała.

Jak klient może ocenić rozmowę

Klient może ocenić czat w trakcie rozmowy lub po jej zakończeniu. Po ocenie operator otrzyma powiadomienie w Bitrix24.

W trakcie rozmowy. Ta opcja jest dostępna tylko w czacie na żywo, jeśli włączono ustawienie Pozwól użytkownikowi ocenić trwającą rozmowę.

1. Kliknij ikonę oceny w prawym górnym rogu czatu na żywo.
2. Wybierz Pozytywną lub negatywną ocenę. Kliknij Oceń później, aby ocenić rozmowę później.

• W czacie na żywo i Bitrix24.Network — wybierz pozytywną lub negatywną ocenę.
• W innych kanałach, na przykład WhatsApp lub Telegram — wyślij 1 (dobrze) lub 0 (źle).

Prośba o ocenę w czacie na żywo

Jak przełożony może ocenić rozmowę

Przełożony może ocenić pracę operatora w skali pięciopunktowej (1–5 gwiazdek) i dodać komentarz. Po tym operator otrzyma powiadomienie w Bitrix24.

1. Przejdź do sekcji Rozmowy.
2. Kliknij ikonę menu (≡) obok wybranej rozmowy. Wybierz, gdzie ocenić rozmowę: w historii czatu lub w oknie czatu.
   Jak pracować z listą rozmów w otwartych kanałach

1. Kliknij Historia.
2. Na końcu rozmowy wybierz liczbę gwiazdek i dodaj komentarz.

1. Kliknij Otwórz rozmowę.
2. Na końcu rozmowy wybierz liczbę gwiazdek i dodaj komentarz.

Jak sprawdzić oceny

Dostęp do ocen zależy od uprawnień dostępu do listy rozmów. Na przykład operator zobaczy tylko swoje oceny, a przełożony lub administrator Bitrix24 — oceny wszystkich pracowników.

1. Przejdź do sekcji Rozmowy.
2. Kliknij Ustawienia (⚙️).
3–4. Wybierz pola Oceniono przez klientów i Ocena przełożonego.
5. Kliknij Dodaj.

Oceny od klienta i przełożonego na liście rozmów

Użyj filtra, aby zobaczyć tylko potrzebne oceny. Na przykład tylko pozytywne lub negatywne.

1. Kliknij pasek Filtrowanie i wyszukiwanie.
2. Kliknij Dodaj pole.
3. Wybierz pola Oceniono przez klientów i Ocena przełożonego.
4. Wprowadź wartości pól. Na przykład, aby zobaczyć rozmowy z negatywnymi ocenami, w polu Ocena przełożonego wybierz wartości 1 i 2, a w polu Oceniono przez klientów wybierz Nie lubię.
5. Kliknij Wyszukaj.
   Jak pracować z listą rozmów w otwartych kanałach