Na liście rozmów wyświetlane są wszystkie czaty z klientami z otwartych kanałów: strony internetowej, mediów społecznościowych, komunikatorów. Tutaj łatwo znaleźć potrzebną rozmowę, sprawdzić jej status, historię korespondencji i zrozumieć, na jakim etapie jest komunikacja z klientem.

Pomaga to kontrolować pracę pracowników, monitorować jakość obsługi i szybko znajdować potrzebne czaty.

W artykule omówimy:

• jak otworzyć listę rozmów,
• jak ją skonfigurować,
• jakie są statusy rozmów,
• jak znaleźć rozmowy,
• co można zrobić z rozmową.

Jak otworzyć listę rozmów

1–3. Otwórz sekcję CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe.
4. Przejdź na zakładkę Lista rozmów.

Jak skonfigurować listę rozmów

Skonfiguruj listę rozmów tak, aby wyświetlała kluczowe informacje: status rozmowy, imię klienta oraz przypisanego pracownika. Dzięki temu łatwo sprawdzisz, kto jest odpowiedzialny za daną rozmowę i które z nich wymagają odpowiedzi.

Skonfiguruj listę kolumn. Wybierz, jakie informacje mają być wyświetlane w liście.

1. Kliknij Ustawienia (⚙️) w lewym górnym rogu listy.
2. Zaznacz potrzebne kolumny.
3. Kliknij Zastosuj.

Zmień kolejność i sortowanie kolumn. Kliknij nazwę kolumny, aby uporządkować czaty, na przykład według numeru, daty lub statusu — rosnąco lub malejąco.

Aby zmienić kolejność kolumn w tabeli, kliknij nazwę, przytrzymaj ją i przesuń kolumnę w odpowiednie miejsce.

Co oznaczają kolumny na liście rozmów

• Nr — numer porządkowy rozmowy.
• Otwarty kanał — nazwa otwartego kanału, do którego napisał klient.
• Typ — rozmowa przychodząca lub wychodząca.
• Status — etap przetwarzania rozmowy: klient czeka na odpowiedź, operator odpowiedział lub rozmowa zakończona.
• Status (szczegółowy) — precyzyjny opis etapu rozmowy, wskazujący np., czy operator rozpoczął jej obsługę, czy przekazał ją współpracownikowi.
  Jakie są statusy rozmów
• Spam — czy rozmowa została oznaczona jako spam.
• Kanał — skąd pochodzi zgłoszenie: czat na żywo, Telegram i inne.
• Klient — imię klienta podane przy zgłoszeniu.
• Pracownik — imię pracownika, który obsługuje rozmowę.

• Rekord w CRM — czy rozmowa jest powiązana z CRM. Jeśli tak, można od razu przejść do kontaktu, deala lub aktywności.
• Strona witryny — adres strony, z której klient rozpoczął rozmowę na czacie online.
• Działania — otwórz rozmowę lub przejrzyj historię korespondencji.
• Wysłany formularz — zaznaczone, jeśli klient wypełnił formularz CRM, na przykład podał swoje dane kontaktowe.
• Wysłano prośbę o historię — czy klient pobrał historię korespondencji.
• Przypisano — czy rozmowa jest przypisana do konkretnego pracownika.

W kolumnie „Działania” można otworzyć całą historię korespondencji lub konkretną rozmowę z klientem

W kolumnie „Rekord CRM” można otworzyć formularz kontaktu, deala lub aktywności

• Ocena klienta — jak klient ocenił rozmowę.
• Komentarz przełożonego — uwaga od kierownika na temat rozmowy.
• Ocena przełożonego — ocena w skali od 1 do 5.

• Utworzono — data i godzina utworzenia rozmowy.
• Żądanie przekazano do konsultanta — kiedy rozmowa trafiła do kolejki operatorów.
• Konsultant odpowiedział — data i godzina pierwszej odpowiedzi operatora. Jeśli operator nie odpowiedział — będzie kreska.
• Konsultant zaakceptował żądanie — data i godzina, kiedy operator kliknął przycisk Odpowiedz.
• Wysłanie ostatniej wiadomości — data i godzina ostatniej wiadomości w rozmowie.
• Konsultant zamknął — kiedy operator zamknął rozmowę.
• Zamknięto — kiedy rozmowa zmieniła status na Zakończona.
• Zmodyfikowano — ostatnia zmiana w rozmowie. Na przykład nowa wiadomość lub zmiana statusu.

• Oczekiwanie na reakcję konsultanta — ile czasu klient czekał na pierwszą odpowiedź operatora.
• Czas reakcji konsultanta — ile czasu minęło od utworzenia rozmowy do kliknięcia przez operatora przycisku Odpowiedz.
• Czas do zamknięcia przez konsultanta — ile czasu minęło od utworzenia rozmowy do jej zamknięcia przez operatora.
• Czas trwania rozmowy — ile czasu trwała korespondencja — od pierwszej do ostatniej wiadomości.
• Czas początkowej reakcji — ile czasu minęło od pierwszej wiadomości klienta do odpowiedzi operatora lub zamknięcia rozmowy, jeśli operator nie odpowiedział.
• Czas pracy chatbota — ile czasu chatbot odpowiadał klientowi, zanim operator dołączył do czatu.
• Łączny czas reakcji — łączny czas między wiadomościami klienta a odpowiedziami operatora.
• Średni czas reakcji — średnia wszystkich interwałów między wiadomościami klienta a odpowiedziami operatora.
• Maksymalny czas reakcji — najdłuższy czas między wiadomością klienta a odpowiedzią operatora.

Jakie są statusy rozmów

Istnieją dwa typy statusów: ogólne i szczegółowe.

Ogólne statusy. Wyświetlane w kolumnie Status i pokazują aktualny etap przetwarzania rozmowy.

• Klient oczekuje na odpowiedź operatora — operator jeszcze nie odpowiedział na ostatnią wiadomość klienta.
• Operator odpowiedział klientowi — ostatnią wiadomość wysłał operator.
• Rozmowa zamknięta — operator zamknął rozmowę.

Szczegółowe statusy. Wyświetlane w polu Status (szczegółowy) i pomagają dokładniej zrozumieć etap przetwarzania:

• Rozpoczęto nową rozmowę — klient napisał po raz pierwszy, operator jeszcze nie odpowiedział.
• Konsultant dodał rozmowę do kolejki — rozmowa została przekierowana do innego otwartego kanału.
• Konsultant zareagował na rozmowę — operator kliknął przycisk Odpowiedz.
• Klient oczekuje na odpowiedź operatora — operator jeszcze nie odpowiedział na wiadomość klienta.
• Klient oczekuje na odpowiedź operatora (ma dodatkowe pytanie) — operator odpowiedział, ale klient napisał nową wiadomość.
• Konsultant zareagował — ostatnią wiadomość wysłał operator.
• Rozmowa oczekuje na zakończenie (oczekuje na ocenę lub autoodpowiedź) — oczekiwanie na ocenę od klienta lub zamknięcie po automatycznej odpowiedzi.
• Rozmowa zamknięta — operator zamknął rozmowę.
• Spam / Wymuś zamknięcie — operator zakończył rozmowę i oznaczył ją jako spam.

Jak znaleźć rozmowy

Potrzebne rozmowy można znaleźć za pomocą filtra. Na przykład według odpowiedzialnych, statusów rozmów lub imienia klienta.

1. Kliknij na pole Filtrowanie i wyszukiwanie.
2–3. Kliknij Dodaj pole i zaznacz potrzebne.
4. Wypełnij pola.
5. Kliknij Wyszukaj — otworzy się lista rozmów.

Aktywne rozmowy można znaleźć przez:

• filtr,
• zakładkę Centrum Kontaktowe w sekcji Komunikator.

Przez filtr. Tutaj można zobaczyć swoje aktywne rozmowy lub czaty wszystkich pracowników, jeśli masz odpowiednie uprawnienia.

1. Kliknij na pole Filtrowanie i wyszukiwanie.
2–3. Kliknij Dodaj pole i zaznacz pole Status (szczegółowy).
4. Wybierz statusy:

• Konsultant zareagował na rozmowę,
• Klient oczekuje na odpowiedź operatora,
• Klient oczekuje na odpowiedź operatora (ma dodatkowe pytanie),
• Konsultant zareagował,
• Rozpoczęto nową rozmowę,
• Konsultant dodał rozmowę do kolejki.

Przez zakładkę Centrum Kontaktowe. Tutaj wyświetlane są tylko czaty, w których uczestniczysz, oraz nowe zgłoszenia.

1–2. Otwórz Komunikator > Centrum Kontaktowe.
3. Otworzą się aktywne czaty z klientami.

Co można zrobić z rozmowami

Na liście rozmów można szybko przetwarzać czaty.

Działania z wieloma rozmowami. Dostępne tylko dla aktywnych rozmów.

1. Zaznacz potrzebne rozmowy.
2. Kliknij przycisk Wybierz działanie i wybierz opcję:
• Zakończ — zamknij rozmowy, jeśli problem został rozwiązany.
• Wymuś zakończenie — zamknij i oznacz jako spam.
• Dalej — przekaż rozmowy innemu pracownikowi lub do innego otwartego kanału.

Działania z konkretną rozmową. Kliknij Menu (≡) obok potrzebnej rozmowy i wybierz działanie:

• Wydarzenia — otworzy się historia korespondencji.
• Rozpocznij rozmowę — otworzy się czat z klientem.
• Zakończ rozmowę — zakończ komunikację z klientem.
• Wymuś zakończenie — zamknij czat i oznacz go jako spam.