Centrum Kontaktowe łączy zapytania klientów z różnych kanałów komunikacji w jednym miejscu. Wiadomości, e-maile, połączenia telefoniczne i czaty trafiają do CRM i zapisują się w formularzach klientów. Dzięki temu pracujesz z zapytaniami bez przełączania się między różnymi serwisami i widzisz całą historię komunikacji.

Kierownik widzi, ile zapytań jest w trakcie realizacji, gdzie występują opóźnienia i jak pracownicy odpowiadają klientom. To pozwala unikać spóźnionych odpowiedzi, równomiernie rozkładać obciążenie i szybciej reagować na problemy w obsłudze.

Przejdź do sekcji CRM → Klienci → Centrum Kontaktowe.

Jakie kanały możesz podłączyć w Centrum Kontaktowym

W Centrum Kontaktowym skonfigurujesz różne kanały komunikacji, aby klienci mogli kontaktować się z Twoją firmą w dogodny dla siebie sposób.

E-mail. W Bitrix24 podłączysz różne usługi pocztowe lub firmową skrzynkę e-mail.

W Poczcie Bitrix24 piszesz i czytasz e-maile, przypisujesz je do zadań, zapisujesz w CRM. Na podstawie e-maila stworzysz czat z współpracownikami lub wydarzenie w kalendarzu.
Limity poczty w zależności od planu
Sposoby podłączania skrzynek e-mail w Bitrix24

Telefonia. W Bitrix24 odbierasz i wykonujesz połączenia, nagrywasz rozmowy i zapisujesz je w CRM. Telefonię podłączysz na trzy sposoby:

• Wynajem numeru — wynajmij wirtualny numer, jeśli Ty lub Twoja firma nie macie własnego numeru.
• Podłączenie centrali telefonicznej przez SIP-Connector — podłącz własny numer przez centralę w chmurze lub biurową.
• Podłączenie centrali telefonicznej przez aplikację REST — podłącz własny numer przez aplikację telefoniczną.
  Jak zacząć dzwonić z Bitrix24: wybieramy sposób podłączenia Telefonii

Formularze CRM w Bitrix24 pomagają zbierać zgłoszenia, kontakty i opinie. Klienci umawiają się na wizytę, rezerwują usługi, składają zamówienia na stronie, a dane z formularza automatycznie zapisują się w CRM.
Jak utworzyć i skonfigurować formularz CRM

Komunikacja z klientami na czatach. Klienci piszą do komunikatorów, mediów społecznościowych, czatu online i tak dalej. Gdy nadejdzie wiadomość, rozmowa wyświetla się w Bitrix24.
Jak stworzyć i skonfigurować kanał otwarty

Do Bitrix24 podłączysz:

• Czat na żywo: jak skonfigurować i umieścić na stronie,
• Viber,
• WhatsApp,
• Centrum Kontaktowe: Edna.io WhatsApp,
• Centrum Kontaktowe: Instant WhatsApp,
• Centrum Kontaktowe: podłącz Bitrix24.Network,

Widżet na stronę internetową to narzędzie, dzięki któremu klienci kontaktują się z Tobą bezpośrednio na stronie, a Ty zbierasz wszystkie zgłoszenia w CRM. W widżecie podłączysz:

• czat na żywo — rozmowa z odwiedzającymi stronę w czasie rzeczywistym,
• formularze CRM — zbieranie zgłoszeń, rezerwacji i kontaktów,
• media społecznościowe i komunikatory — klient wybierze wygodny dla siebie kanał.
  Widżet na stronę: jak utworzyć i skonfigurować

Jak analizować zapytania i oceniać pracę operatorów

Po podłączeniu kanałów warto sprawdzać, jak pracownicy radzą sobie z zapytaniami. Aby utrzymać wysoką jakość obsługi, Centrum Kontaktowe oferuje narzędzia do analizy zapytań i oceny pracy operatorów.

Statystyka rozmów pokazuje, jak Twój zespół komunikuje się z klientami na czatach. Widać w niej, jak szybko odpowiadają operatorzy, jak klienci oceniają rozmowy i które kanały cieszą się największą popularnością. Dane te pomagają rozłożyć obciążenie i poprawić jakość obsługi.
Jak pracować ze statystyką rozmów w otwartych kanałach

Lista rozmów. Znajdziesz tu wszystkie czaty z klientami z otwartych kanałów: strony internetowej, mediów społecznościowych, komunikatorów. Łatwo znajdziesz potrzebną rozmowę, sprawdzisz jej status, historię korespondencji i etap komunikacji z klientem.

To ułatwia kontrolę pracy zespołu, monitorowanie jakości obsługi i szybkie odnajdywanie potrzebnych czatów.
Jak pracować z listą rozmów w otwartych kanałach

Ocena jakości obsługi pokazuje, jak bardzo klienci są zadowoleni z komunikacji oraz jak kierownicy oceniają pracę operatorów.

Klienci dają lajka lub dislajka bezpośrednio w czacie. Kierownicy oceniają pracę w skali pięciopunktowej i dodają komentarze. Dzięki temu poprawiasz serwis i podnosisz jakość komunikacji.
Ocena jakości obsługi w otwartych kanałach

Jakie dodatkowe narzędzia oferuje Centrum Kontaktowe

Centrum Kontaktowe pomaga nie tylko odbierać zapytania, ale także rozwiązywać dodatkowe zadania — analizować skuteczność reklamy i przyjmować zamówienia ze sklepu internetowego.

Śledzenie Połączeń pozwala ocenić efektywność kanałów reklamowych. Narzędzie śledzi połączenia przychodzące i pokazuje, z jakiego źródła pochodzi zapytanie. Dane te pomagają analizować wyniki promocji i podejmować decyzje o podziale budżetu reklamowego.

Gdy klient dzwoni pod numer z reklamy, Bitrix24 pokazuje w CRM, który dokładnie kanał doprowadził do połączenia.
Śledzenie Połączeń

CRM + sklep internetowy — to narzędzie Bitrix24 do handlu online. Pomaga szybko stworzyć sklep dostosowany do urządzeń mobilnych z katalogiem produktów w formie nieskończonej taśmy — podobnie jak w komunikatorach.

Klienci przeglądają produkty i składają zamówienia, a Bitrix24 automatycznie tworzy deal i zapisuje dane klienta oraz zawartość zamówienia w CRM. Kierownicy widzą zamówienie w CRM i w razie potrzeby kontaktują się z klientem, aby doprecyzować szczegóły.
CRM + Sklep internetowy