top_pl
Logowanie
Twój Bitrix24
Autoryzuj się aby wejść
do swojego Bitrix24.
Logowanie

Bitrix24Care

Ustawienia Otwartych kanałów

Otwarte kanały w Bitrix24 zbierają zapytania z różnych źródeł w czasie rzeczywistym i dystrybuują sesje czatu wśród konsultantów w kolejce.

Tworzenie Otwartego kanału

Administrator może utworzyć nowy Otwarty kanał w sekcji Otwarte kanały > Lista > Utwórz Otwarty kanał.

Ważne!
  • Aby konfigurować Otwarte kanały pracownik musi posiadać uprawnienia dostępu. Domyślnie tylko administrator może tworzyć i konfigurować Otwarte kanały.
  • Liczba Otwartych kanałów, które możesz utworzyć, zależy od planu Bitrix24.
  • Wszystkie tworzone Otwarte kanały są powiązane z nazwą domeny Twojego konta Bitrix24. Dlatego w przypadku zmiany nazwy domeny swojego konta Bitrix24 musisz ponownie skonfigurować Otwarte kanały.

Tu znajdziesz listę dostępnych ustawień Otwartych kanałów:



Kolejka

Kolejka konsultantów

Tu możesz wybrać pracowników, którzy będą przetwarzać wiadomości.

Dystrybucja zgłoszeń wśród pracowników

Tutaj możesz wybrać tryb dystrybucji zapytania:

  • Równomiernie - zaangażowani pracownicy (dodani do kolejki) nie mają aktualnie żadnej kolejności; zapytania będą dystrybuowane tak, aby wszyscy konsultanci byli podobnie obciążeni.


    Funkcje „Równomiernego” typu dystrybucji

    Głównym celem algorytmu jest zapewnienie klientowi odpowiedzi konsultanta tak szybko, jak to możliwe, a nie dystrybucja równej liczby zapytań między konsultantami w kolejce. Dla każdego konsultanta algorytm monitoruje czas od ostatniej odpowiedzi. Następnie przekazuje rozmowę konsultantowi z dłuższym okresem od poprzedniej odpowiedzi i ponownie rozpoczyna monitorowanie czasu. To eliminuje stały przepływ czatów do jednego konsultanta (biorąc pod uwagę, że wszystkie inne warunki w przypadku każdego konsultanta w kolejce są równe). Dystrybucja do tylko kilku konsultantów ma swoje przyczyny.

    Wyjątki mogą zależeć od ustawień Otwartych kanałów: np. od przekazywania zapytań, przekazywania do innego konsultanta, przechodzenia do trybu offline, wstrzymania dnia roboczego. Głównym kryterium jest jednak status trybu online/offline. Jeśli konsultanci są online, tylko im przydzielane są nowe czaty. Innym pracownikom (offline) nie zostają przydzielone żadne sesje przychodzące. System będzie kierował czaty do wszystkich osób w kolejce pod warunkiem bycia online/offline.

  • Według kolejności oznacza, że bieżąca kolejność pracowników jest ważniejsza. Nowe zapytanie zostanie wysłane do pierwszej dostępnej osoby, a w przypadku braku odpowiedzi, do następnej osoby w kolejce.
  • Do wszystkich - zapytania zostaną przesłane do wszystkich pracowników w kolejce.
    Typ dystrybucji Do wszystkich dostępny jest wyłącznie dla subskrybentów planów płatnych.

Czas bezczynności przed przekazaniem do następnego konsultanta w kolejce i Oznacz wniosek jako nieobsłużony - określ przedział czasu od 1 minuty do 12 godzin.

Możesz również aktywować opcję Nie przesyłaj zapytania do konsultanta, który nie jest zarejestrowany lub jest poza zasięgiem.

Podczas kierowania zapytań sprawdź, czy dostępny jest konsultant - przy dystrybucji zapytań pośród konsultantów sprawdzana jest ich dostępność online.

Podczas kierowania zapytań zawsze monitoruj dostępność konsultantów - jeśli dla zapytania nie zostało ustawione automatyczne zamykanie, system sprawdzi, czy konsultant jest online, gdy tylko otrzyma nową wiadomość. Jeśli konsultant jest offline, zapytanie zostanie przeniesione z powrotem do kolejki.

Ogranicz liczbę jednoczesnych zapytań do konsultanta - aktywuj tę opcję, aby ograniczyć liczbę rozmów na konsultanta. Możesz także określić, które czaty powinny być wykluczone:

  • Odpowiedziano na - wyklucza zapytania, na które konsultant odpowiedział co najmniej raz, również zamknięte i oczekujące zapytania dotyczące ocen.
  • Oczekiwanie na reakcję użytkownika - wyklucza zapytania, na które konsultant odpowiedział i teraz oczekuje na reakcję. Wykluczone są również czaty zamknięte i oczekujące na ocenę.
  • Zamknięte - wyklucza czaty zamknięte i oczekujące na ocenę.


Sposób działania kolejki

  • Jeśli wybrany jest tryb dystrybucji zapytań „według kolejności”, pierwsze zapytanie otrzymuje pierwszy konsultant w kolejce. Jeśli zapytanie nie zostało zaakceptowane przez konsultanta, jest ono przekazywane do następnego konsultanta w kolejce. Jeśli nikt w kolejce nie zaakceptuje zapytania, zostanie ono ponownie przekazane do pierwszego konsultanta w kolejce.
  • Jeśli konsultant spełniający określone kryteria nie zostanie znaleziony, zapytanie pozostaje nieprzekazane. W takim przypadku klient otrzymuje powiadomienie, że żaden z konsultantów nie może odpowiedzieć na dane zapytanie.
  • Pracownik jest uznawany offline, jeśli przez 10 minut nic nie robi na swoim komputerze lub ma zablokowany komputer (opcja ta działa, gdy uruchomiona jest aplikacja desktopowa Bitrix24). Jeśli konsultant korzysta z internetowej wersji Bitrix24, uważa się, że jest online, dopóki otwarta jest karta z kontem Bitrix24.
  • Aby zapytanie zostało skierowane do pracownika, muszą być spełnione następujące kryteria:
    • Pracownik nie jest zwolniony
    • Pracownik nie jest na wakacjach
    • Pracownik jest online (jeśli aktywna jest odpowiednia opcja)
    • Pracownik zarejestrował się i aktualnie nie ma przerwy
    • Maksymalna liczba zapytań na konsultanta nie została osiągnięta (jeśli aktywna jest odpowiednia opcja).
  • Czas oczekiwania przed przekazaniem zapytania do następnego pracownika zależy od czasu określonego w ustawieniach. Jeśli zapytanie nie zostało przydzielone, system próbuje je przydzielić co 2 minuty.
  • Podczas przekazywania zapytania do pracownika odpowiedzialnego za danego klienta w systemie CRM muszą zostać spełnione te same warunki, co w przypadku przekazywania do pracownika z kolejki, za wyjątkiem warunków „Maksymalna liczba zapytań na konsultanta” i „online/offline”.
  • Zapytania, które zostały przydzielone zwolnionym pracownikom lub pracownikom na wakacjach, wracają do kolejki i są ponownie dystrybuowane co 24 godziny.
  • Zapytania są automatycznie zamykane, gdy od ostatniej wiadomości upłynął ponad tydzień.
Ważne!Liczba pracowników w kolejce Otwartego kanału nie może przekroczyć liczby użytkowników, którzy mają dostęp do narzędzi biznesowych konta. Liczba użytkowników mogących korzystać z narzędzi biznesowych zależy od Planu Bitrix24.

Informacje o konsultancie

Określ, które informacje o konsultancie będą wyświetlane:

  • Użyj profilu użytkownika pracownika - pokazuje konsultantów używających bieżących informacji (nazwa i obraz użytkownika) zgodnie z profilem użytkownika.
  • Użyj wpisów Otwartego kanału - pokazuje informacje podane w ustawieniach Otwartego kanału.
  • Ukryj informacje o konsultancie - nie będą wyświetlane żadne dane użytkownika.

Weryfikacja klienta w bazie danych CRM

Jeśli klient nie został znaleziony w bazie danych CRM, nowego leada możesz utworzyć automatycznie lub ręcznie. W oknie czatu znajduje się link do ręcznego tworzenia nowego leada. W takim przypadku pełna nazwa klienta i dziennik wiadomości są dodawane do nowego leada.

Uwaga: nowy lead jest tworzony tylko wtedy, gdy masz możliwość i dane kontaktowe do kontaktu z klientem. Na przykład, jeśli otrzymasz wiadomość wysłaną z sieci społecznościowej, możesz skontaktować się z danym klientem. Tak powstaje nowy lead.

Ale jeśli otrzymasz wiadomość wysłaną z czatu na żywo, a nadawca nie zostawił żadnych informacji kontaktowych i opuścił Twoją stronę, nie możesz skontaktować się z tym klientem, dlatego nowy lead nie zostaje utworzony.

Źródło nowego leada - jeśli wybrano „Źródło Otwartego kanału”, nowy lead określi źródło wykorzystywanej komunikacji: Facebook, Skype, Telegram itp.

Przekaż zgłoszenie do osoby odpowiedzialnej, jeżeli ID klienta jest rozpoznane - przy tej opcji aktywnej, jeśli dany klient zostanie znaleziony w systemie CRM, rozmowa zostanie przekazana do pracownika odpowiedzialnego za danego klienta (nawet jeśli dany pracownik nie jest dodany do kolejki).

W razie ręcznego skierowania zapytania do innego konsultanta, automatycznie zmień osobę odpowiedzialną - przy tej opcji aktywnej, jeśli podczas rozmowy przekażesz czat do innego konsultanta, pracownik ten stanie się osobą odpowiedzialną za danego klienta. W przypadku braku aktywacji, podczas przesyłania czatu ten kto pierwszy zaakceptował czat, będzie nadal odpowiedzialny za klienta.



Czas pracy

Tu możesz dostosować czas pracy Otwartego kanału: wybierz strefę czasową, godziny pracy, weekendy i święta.

Jeśli otrzymujesz wiadomości od klienta poza godzinami pracy, możesz skonfigurować automatyczną odpowiedź tekstową.



Umowa

Aktywuj Wyślij ostrzeżenie o zbieraniu danych osobowych i wybierz formularz zgody, który zostanie wyświetlony klientom lub utwórz nowy.



Automatyczne działania

Aktywuj Wyślij autoodpowiedź na pierwszą wiadomość klienta i określ Tekst autoodpowiedzi.

Jeśli żaden z konsultantów nie mógł zareagować na zapytanie klienta, możesz odpowiedzieć zautomatyzowanym tekstem, ponownie przesłać zapytanie do kolejki lub nie podejmować żadnych działań.

Umieść zapytanie z powrotem w kolejce oznacza, że zapytanie będzie cyrkulować w kolejce, dopóki jakiś konsultant go nie obsłuży. Ta opcja jest dostępna wyłącznie w przypadku wybrania Równomiernego typu dystrybucji.

Jeśli zapytanie jest przetworzone i ukończone - tu możesz zdefiniować wiadomość wysyłaną do klientów po zamknięciu zapytania.

Możesz tu również określić Opóźniaj do chwili całkowitego zamknięcia zapytania (oznaczenia jako zamknięte przez konsultanta).

Podczas automatycznego zamykania zapytania przy użyciu Czasu rozmowy, możesz wysłać wiadomość do klienta lub nie wykonać żadnego działania.

Lista gotowych odpowiedzi

W tym bloku możesz wybrać listę gotowych odpowiedzi do stosowania w danym Otwartym kanale, a także utworzyć nową listę. Dowiedz się więcej na temat gotowych odpowiedzi w artykule - Gotowe odpowiedzi w Otwartych kanałach.



Ocena jakości

Po zamknięciu rozmowy możesz wysłać do klienta prośbę o ocenę pracy konsultanta. Ta opcja jest dostępna tylko dla subskrybentów planów płatnych Bitrix24.

Opcja Zamknij sesję po otrzymaniu oceny od klienta umożliwia zamknięcie sesji, gdy tylko klient oceni obsługę przez konsultanta.

W planach Bitrix24 Standard i Professional również przełożony może oceniać pracę konsultanta. Czytaj więcej w artykule - Otwarte kanały: Ocena jakości.


Czat boty

Aktywuj opcję Przypisz czatbota, gdy klient prześle zapytanie a wszystkie zapytania zostaną najpierw przypisane do czatbota. Następnie będą dystrybuowane jak zwykle.

Czatboty możesz pobrać z komponentu Bitrix24 Marketplace.

Nie wszystkie czatboty pobrane z Bitrix24 Marketplace są kompatybilne z Otwartymi kanałami. Aby dowiedzieć się, czy czatbot jest zgodny z Otwartymi kanałami, skontaktuj się z jego twórcą.


Inne ustawienia

Nazwa Otwartego kanału jest generowana automatycznie, ale możesz ją zmienić. Pamiętaj, że Twoi klienci zobaczą tę nazwę w nagłówku okna czatu.

Zapisz dziennik komunikatów

Dziennik komunikatów jest zapisywany automatycznie i możesz go znaleźć na czacie lub na karcie odpowiedniego elementu CRM. Możesz go również znaleźć w sekcji Szczegóły statystyk Otwartych kanałów. Jest on dostępny dla administratora konta.

Preferencje językowe

Tu możesz wybrać język używany w wiadomościach e-mail wysyłanych do klienta, gdy zażąda on dziennika komunikatów lub otrzyma powiadomienie.

Podłączanie kanałów komunikacyjnych

W systemie Bitrix24 możesz podłączyć następujące kanały komunikacyjne:

Niestety WhatsApp nie możesz połączyć z systemem Bitrix24, ponieważ WhatsApp nie oferuje oficjalnego publicznego API. To API jest potrzebne do integracji komunikatora z innymi usługami. Gdy tylko WhatsApp wyda oficjalne publiczne API, dodamy opcję podłączania WhatsApp do systemu Bitrix24.
To pomogło Dzięki :) To nie pomogło Przykro nam :( Komentarz
Czy możesz nam powiedzieć, dlaczego:
Nie tego szukam
To zbyt skomplikowane