Jak działa kolejka dystrybucji czatów w otwartych kanałach

Autor: Dorota Wiśniewska

Ostatnia aktualizacja: 9 lutego 2023 r.

Ten artykuł pomoże Ci zrozumieć, jak działa kolejka dystrybucji czatów w otwartych kanałach.

Opcja "Czas bezczynności przed przekazaniem do następnego konsultanta w kolejce"

Jeśli konsultant nie zaakceptował czatu w terminie określonym w sekcji Czas bezczynności przed przekazaniem do następnego konsultanta w kolejce, czat zostanie przekierowany do następnego konsultanta w kolejce.

Przykład. Ustawiłeś termin akceptacji czatu na 3 minuty. Klient wysłał zapytanie na czat Twojej firmy. Konsultant nie zdążył zaakceptować czatu w ciągu 3 minut. System przekieruje ten czat do następnego konsultanta w kolejce.

Jeśli wszyscy konsultanci są zajęci, system co 2 minuty będzie szukał dostępnego konsultanta, aby przekierować do niego niezaakceptowany czat.

Parametry dostępności konsultanta

Podczas dystrybucji kolejki czatów brane są pod uwagę następujące parametry dostępności konsultanta:

konsultant nie jest zwolniony;
konsultant nie ma urlopu;
konsultant jest online;
konsultant pracuje (rozpoczął dzień roboczy, nie ma przerwy);
zgodnie z ustawieniami nie osiągnięto maksymalnej liczby czatów na konsultanta.

Raz dziennie czaty powiązane z zwolnionym lub usuniętym z kolejki pracownikiem są zwracane do kolejki dystrybucji czatów.

Dystrybucja czatów w zależności od dostępności konsultanta

Jeśli konsultant nie jest dostępny:

niezaakceptowane czaty zostaną przekierowane do innego konsultanta;
zaakceptowane, ale oczekujące na odpowiedź konsultanta czaty zostaną przekierowane do innego konsultanta;
czaty oczekujące na odpowiedź klienta będą powiązane z konsultantem, dopóki klient nie odpowie.

Opcja "Podczas kierowania zapytań sprawdź, czy dostępny jest konsultant"

Ta opcja sprawdza dostępność konsultanta. Sprawdzane są następujące parametry:

początek, przerwa lub koniec dnia roboczego konsultanta (jeśli opcja zarządzania czasem pracy jest włączona);
czy konsultant jest online.

Jeśli zarządzanie czasem pracy jest włączone, na dostępność konsultanta wpływa jego dzień pracy. Jeśli konsultant ma przerwę lub dzień pracy się skończył, konsultant będzie niedostępny do dystrybucji czatów.

Jeśli zarządzanie czasem pracy jest wyłączone lub nie masz tej opcji w swoim planie taryfowym, system będzie sprawdzał, czy konsultant jest online, czy offline.

Czytaj więcej: Zarządzanie czasem pracy.

Konsultant nie spełnia kryteriów dystrybucji

Jeśli żaden z konsultantów w kolejce nie spełnia określonych kryteriów dystrybucji, czat z klientem pozostanie nieprzydzielony w kolejce. W takim przypadku klient otrzyma powiadomienie, że w tej chwili żaden z pracowników nie może odpowiedzieć na wiadomość.

Przykład. Włączyłeś opcję Podczas kierowania zapytań sprawdź, czy dostępny jest konsultant. Klient wysłał zapytanie na czat Twojej firmy. Jeśli wszyscy konsultanci w kolejce są niedostępni, czat z zapytaniem klienta pozostanie nieprzydzielony. Klient otrzyma powiadomienie, że że w tej chwili wszyscy konsultanci są niedostępni.

Maksymalny czas na otwarte czaty

Maksymalny czas dla każdego otwartego czatu wynosi 30 dni od momentu ostatniej wiadomości. Po upływie tego czasu czaty zostaną przymusowo zamknięte.

Dystrybucja czatów dokładnie zgodnie z kolejką

Jeśli wybierzesz opcję Dokładnie zgodnie z kolejką w ustawieniach kanału otwartego, pierwszy konsultant w kolejce otrzyma pierwszy czat z klientem.

Jeśli konsultant nie odpowie na wiadomość klienta, czat zostanie przekierowany do następnego pracownika w kolejce. Jeśli nikt w kolejce nie odpowie na wiadomość, czat zostanie przekierowany z powrotem do pierwszego konsultanta.

Dostępność konsultantów w aplikacji desktopowej

Jeśli konsultant pracuje w aplikacji desktopowej Bitrix24, system sprawdza status online/offline konsultanta za pomocą aplikacji.

Jeśli konsultant ma status Poza zasięgiem, system uzna go status za offline. Status Poza zasięgiem pojawi się w następujących przypadkach:

konsultant nie wykonuje żadnych czynności na komputerze przez 25 minut (3 minuty w wersji Bitrix24 On-Premise);
konsultant zablokował komputer.

❗ Statusy komunikatora Poza zasięgiem i Nie przeszkadzać, ustawione ręcznie, nie są brane pod uwagę podczas sprawdzania dostępności konsultanta.

Dostępność konsultantów w przeglądarce

Konsultant będzie miał status online w następujących przypadkach:

jeśli w przeglądarce jest otwarta karta z Bitrix24;
jeśli nie ma problemów z połączeniem internetowym.

Równomierna dystrybucja czatów

Ta opcja umożliwia jak najszybsze udzielanie odpowiedzi klientom.

Algorytm dystrybucji czatów dla równomiernej kolejki jest następujący:

Algorytm śledzi czas ostatniej odpowiedzi każdego konsultanta.
Następnie algorytm kieruje czat do konsultanta, który ma najwięcej czasu od ostatniej odpowiedzi.

Przykład. Konsultant A przetworzył zapytanie klienta 15 minut temu. Konsultant B przetworzył czat 10 minut temu. Algorytm przekieruje nowy czat do konsultanta A, ponieważ ten konsultant miał więcej czasu od ostatniej odpowiedzi.

Ta opcja zapobiega ciągłemu przekierowywaniu czatów do jednego konsultanta.

Wyjątki, które wpływają na równomierną dystrybucję czatów

W zależności od ustawień otwartego kanału mogą wystąpić wyjątki:

konsultant pominął czat;
konsultant przekierował czat do innego konsultanta;
konsultant ma przerwę;
konsultant jest offline.

Głównym kryterium jest status online/offline. Tylko konsultanci ze statusem online będą otrzymywać nowe zapytania. Konsultanci za statusem offline nie będą otrzymywać żadnych wiadomości przychodzących.

Uwaga!

Liczba pracowników w kolejce otwartego kanału jest równa liczbie użytkowników z dostępem do narzędzi biznesowych. Jeśli chcesz wyznaczyć konsultanta, upewnij się, że jest on użytkownikiem z dostępem do narzędzi biznesowych. Liczba użytkowników zależy od planu Bitrix24.

Polecane artykuły: