W sekcji Centrum Kontaktowe znajdziesz różne kanały komunikacji z klientami: media społecznościowe, komunikatory, e-mail, Telefonię. Wszystkie zgłoszenia trafiają do Bitrix24, gdzie można je rozdzielać między pracownikami. Dzięki temu nic nie zostaje pominięte, a klienci otrzymują odpowiedzi szybciej. W artykule zebraliśmy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące Centrum Kontaktowego.

• jakie komunikatory i media społecznościowe można podłączyć,
• jak utworzyć kanał otwarty,
• ile kanałów otwartych można utworzyć,
• jak zgłoszenia są rozdzielane między pracowników,
• czy istnieją limity na liczbę dialogów operatora,
• ilu pracowników można dodać do kolejki,
• gdzie przechowywana jest historia rozmów i czy można ją usunąć,
• jak usunąć kanał otwarty,
• co zrobić, aby zgłoszenia nie trafiały do operatora, który jest nieobecny,
• czy klienci mogą ocenić jakość obsługi na czacie,
• czy można utworzyć gotowe odpowiedzi dla operatorów,
• jak ustawić uprawnienia dostępu w Centrum Kontaktowym dla różnych pracowników,
• czy można przekazać dialog innemu operatorowi,
• co zrobić, jeśli klient napisał poza godzinami pracy,
• jak sprawdzić, które kanały przynoszą najwięcej klientów i jak pracują operatorzy.

Jakie komunikatory i media społecznościowe można podłączyć do Bitrix24

W Centrum Kontaktowym można podłączyć:

• Czat na żywo,
• Telegram,
• Viber,
• Apple Messages for Business,
• Edna.io WhatsApp,
• WhatsApp,
• Bitrix24 Network,
• Instant WhatsApp,
• Facebook,
• Instagram.

Możesz także dodawać kanały komunikacji za pomocą aplikacji z Bitrix24 Market.
Bitrix24 Market

Jak utworzyć kanał otwarty

1–3. Otwórz CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe.
4. Wybierz kanał, który chcesz podłączyć.
5. Kliknij Utwórz Otwarty Kanał.
6. Kliknij Konfiguruj, aby przejść do ustawień kanału otwartego.
Jak utworzyć i skonfigurować kanał otwarty

Ile kanałów otwartych można utworzyć

Liczba kanałów otwartych zależy od planu Bitrix24:

• Free — 1,
• Basic — 2,
• Standard — 10,
• Professional i Enterprise — bez ograniczeń.
  Plany taryfowe

Jak zgłoszenia są rozdzielane między pracowników

Istnieją trzy sposoby rozdzielania zgłoszeń:

• Równomiernie — zgłoszenia są równomiernie rozdzielane między pracownikami w kolejce.
• Dokładnie zgodnie z kolejką — zgłoszenia trafiają do pierwszego pracownika na liście, a jeśli nie odpowie, przechodzą do kolejnego.
• Wszystkim — zgłoszenia widzą wszyscy pracownicy w kolejce, każdy może je podjąć.

Wybierz sposób rozdzielania w ustawieniach kanału komunikacji.

1. Kliknij Konfiguruj w sekcji Otwarty kanał i uprawnienia.
2–3. Na karcie Kolejka wybierz sposób rozdzielania zgłoszeń.
Jak skonfigurować kolejkę pracowników w kanałach otwartych

Czy istnieją limity na liczbę dialogów operatora

Jeśli operator ma więcej niż tysiąc niezamkniętych dialogów, nowe zgłoszenia będą przypisywane innym pracownikom z kolejki kanału otwartego.
Ograniczenia dotyczące otwartych kanałów

Dla sposobów rozdzielania zgłoszeń Równomiernie i Dokładnie zgodnie z kolejką można ręcznie ograniczyć liczbę dialogów. Aby to zrobić:

1–2. W ustawieniach kanału kliknij Konfiguruj i przejdź na kartę Kolejka.
3. Zaznacz opcję Ogranicz liczbę jednoczesnych zapytań na konsultanta.
4. Wybierz, które zgłoszenia nie będą uwzględniane w limicie:

• Odpowiedziano na — zgłoszenia, na które operator odpowiedział przynajmniej raz.
• Oczekiwanie na reakcję użytkownika — dialogi, w których operator czeka na odpowiedź klienta.
• Zamknięto — tylko zakończone i oczekujące na ocenę zgłoszenia.

5. Wprowadź liczbę jednoczesnych zgłoszeń dla jednego operatora. Jeśli osiągnie limit, nowe zgłoszenia nie będą do niego trafiać.

Ilu pracowników można dodać do kolejki kanału otwartego

Do kolejki można dodać dowolną liczbę pracowników Twojego Bitrix24.

Gdzie przechowywana jest historia rozmów z klientami i czy można ją usunąć

Wszystkie dialogi są zapisywane w sekcji Centrum Kontaktowe > Rozmowy. Możesz w każdej chwili sprawdzić historię rozmów.
Jak pracować z listą dialogów w kanałach otwartych

Usunięcie pojedynczego czatu lub całej historii rozmów nie jest możliwe. Jednak usunięcie kanału otwartego spowoduje usunięcie wszystkich dialogów z nim związanych.

Jak usunąć kanał otwarty

Jeśli kanał otwarty nie jest już potrzebny lub został utworzony przez pomyłkę, można go usunąć.

1–2. W ustawieniach kanału komunikacji kliknij Konfiguruj > Inne.
3. Wybierz Usuń.

Co zrobić, aby zgłoszenia nie trafiały do operatora, który jest nieobecny

W ustawieniach kanału otwartego włącz opcję Podczas kierowania zapytań sprawdź, czy dostępny jest konsultant. Wówczas nowe dialogi nie będą przypisywane pracownikom, którzy są offline lub nieobecni, np. na przerwie lub na urlopie.
Dlaczego warto sprawdzać dostępność operatora w kanale otwartym

Czy klienci mogą ocenić jakość obsługi na czacie

Aby klienci mogli ocenić jakość obsługi, w ustawieniach kanału otwartego przejdź na kartę Ocena jakości i włącz opcję Poproś klienta, aby ocenił pracę konsultanta.

Po zakończeniu dialogu klient otrzyma propozycję oceny czatu, a wyniki będą dostępne w statystykach dialogów.
Ocena jakości obsługi w kanałach otwartych Bitrix24

Czy można utworzyć gotowe odpowiedzi dla operatorów w kanałach otwartych

Szybkie odpowiedzi pomagają operatorom odpowiadać klientom jednym kliknięciem. Możesz je tworzyć bezpośrednio na czacie. Wszystkie odpowiedzi można pogrupować według kategorii: powitanie, płatność, dostawa itp.

1. Otwórz czat w Centrum Kontaktowym i kliknij ikonę, aby otworzyć bazę gotowych odpowiedzi.
2. Jeśli nie masz jeszcze żadnej odpowiedzi, Bitrix24 zaproponuje: zapisanie wysłanej wiadomości jako szybkiej odpowiedzi, utworzenie nowej odpowiedzi, przejście do szczegółowych ustawień.
Szybkie odpowiedzi w kanałach otwartych: jak utworzyć i skonfigurować

Jak ustawić uprawnienia dostępu w Centrum Kontaktowym dla różnych pracowników

1–2. W Centrum Kontaktowym otwórz dowolny kanał i wybierz kanał otwarty.
3. Kliknij Uprawnienia dostępu > Konfiguruj.

Uprawnienia dostępu w kanałach otwartych są przydzielane według ról. Możesz określić, kto będzie miał dostęp do ustawień sekcji Centrum Kontaktowego, a kto będzie jedynie odpowiadał klientom na czatach. Dostępne są trzy predefiniowane role:

• Administrator — ma pełny dostęp do ustawień, statystyk i historii dialogów.
• Dyrektor — te same prawa, ale bez dostępu do ustawień.
• Menedżer — dostęp tylko do własnych dialogów, bez możliwości zmiany ustawień.

Na przykład, aby operator mógł komunikować się z klientami na czatach, przypisz mu rolę Menedżer. Jeśli standardowe role nie odpowiadają, możesz utworzyć własne.
Uprawnienia dostępu do otwartych kanałów

Czy można przekazać dialog innemu operatorowi

Czat z klientem można przekazać innemu operatorowi lub do innego kanału otwartego. Sposób przekazania zależy od tego, czy dialog został już podjęty, czy jeszcze nie.

Dialog jeszcze nie został podjęty.

1. Kliknij Przenieś.
2. Wybierz z listy lub wpisz w polu wyszukiwania nazwę kanału otwartego lub imię pracownika.
3. Kliknij Przenieś.

Dialog został już podjęty. Kliknij ikonę strzałki, aby przekazać dialog innemu pracownikowi lub do innego kanału otwartego.

Co zrobić, jeśli klient napisał poza godzinami pracy

Skonfiguruj automatyczną odpowiedź na wiadomości otrzymane poza godzinami pracy. Klienci będą mogli wysłać wiadomość, ale otrzymają powiadomienie, że odpowiedź nadejdzie w godzinach pracy.

1. W ustawieniach kanału kliknij Konfiguruj.
2. Przejdź na kartę Czas pracy.
3. Skonfiguruj godziny pracy kanału otwartego.
4. W sekcji Przetwarzanie zgłoszenia po godzinach wybierz Wyślij tekst.
5. Napisz treść odpowiedzi, którą zobaczy klient.
6. Zapisz zmiany.

Jak sprawdzić, które kanały przynoszą najwięcej klientów i jak pracują operatorzy

W statystykach dialogów widać, ile zgłoszeń pochodzi z każdego kanału. Pomaga to zrozumieć, które kanały są najpopularniejsze i gdzie warto skierować więcej zasobów. W statystykach można również porównać pracę operatorów, na przykład:

• ile dialogów obsłużył każdy pracownik,
• ile czatów pozostało bez odpowiedzi,
• jak szybko operatorzy odpowiadają,
• jakie oceny wystawili klienci.

Te dane pomagają rozdzielać obciążenie i poprawiać jakość obsługi.
Centrum Kontaktowe: statystyki rozmów

Przejdź do CRM > Klienci > Centrum Kontaktowe > Statystyki dialogów.