Czasami pracownik z różnych powodów nie może odebrać telefonu od klienta (pracownik zrobił sobie przerwę, wziął czas wolny itd.). Skonfiguruj przekazywanie połączeń i nie trać takich klientów!
Jak skonfigurować przekazywanie połączeń
Przekazywanie połączeń można skonfigurować w obszarze Ustawienia kolejkowania grupy > Przetwarzanie nieodebranych połączeń. Do tej sekcji można przejść na dwa sposoby:
- Podczas konfigurowania preferencji numeru telefonu: Telefonia > Połączenie > Konfiguruj numer > Przekazuj połączenia przychodzące do grupy kolejkowej > Ustawienia kolejkowania grupy.
- Można też najpierw skonfigurować grupę kolejki, a następnie wybrać tę grupę dla konkretnego numeru: Telefonia > Kolejki > Dodaj grupę lub edytować istniejącą grupę kolejki.
Opcje przekazywania połączeń
W Bitrix24 dostępnych jest kilka opcji przekazywania połączeń:
- Przekaż połączenie pracownikowi — połączenia będą przekazywane do ostatniego pracownika w kolejce.
Aby ta opcja działała prawidłowo, numer telefonu w profilu pracownika musi mieć format międzynarodowy — kod kraju, numer kierunkowy, numer telefonu. Znaki +, () i spacje nie wpływają na rozpoznawanie numeru telefonu. - Przekaż połączenie na wybrany numer — połączenia nieodebrane będą przekazywane na podany numer.
Aby ta opcja działała prawidłowo, numer telefonu musi być wprowadzony w formacie międzynarodowym — kod kraju, numer kierunkowy, numer telefonu. Znaki +, () i spacje nie wpływają na rozpoznawanie numeru telefonu. - Przekaż do innej grupy kolejkowej — połączenia nieodebrane będą przekazywane do innej grupy kolejki.
- Zaczekaj na dostępnego konsultanta — połączenie „przesuwa się w kółko” w kolejce, dopóki nie odbierze go pracownik z tej grupy kolejki.
Jeśli wszyscy konsultanci są zajęci:
- klient słyszy melodię muzyki oczekiwania, którą można zmienić w ustawieniach numeru telefonu
- gdy dowolny konsultant jest gotowy do odebrania połączenia, połączenie jest przekazywane do tego konsultanta
- jeśli jest kilka połączeń, zostaną one przetworzone w kolejności, w której zostały odebrane
W razie wybrania opcji Zaczekaj na dostępnego konsultanta w celu przetwarzania połączeń nieodebranych i typu dystrybucji połączeń do wszystkich nieodebrane połączenie będzie kończone i dodawane do statystyk jako połączenie nieodebrane.
Ręczne przekazywanie połączeń
W Bitrix24 można przekazać już odebrane połączenie do innego użytkownika. Można to zrobić bezpośrednio w oknie połączenia.
Dostępne są dwie opcje:
- Jeśli klikniesz przycisk przekierowania połączenia > wybierzesz pracownika, do którego chcesz przekierować połączenie > klikniesz przycisk Przekierowanie, nie czekając aż pracownik odbierze połączenie, rozmowa z klientem zostanie automatycznie zakończona i klient ten będzie musiał zaczekać aż połączenie odbierze wybrany pracownik.
Jeśli inny pracownik nie odbierze przekierowanego połączenia, zostanie ono zakończone.
- Jeśli klikniesz przycisk przekierowania połączenia > wybierzesz pracownika, do którego chcesz przekierować połączenie > zaczekasz aż ten pracownik odbierze połączenie, można będzie porozmawiać z tym pracownikiem przed przekierowaniem połączenia. Gdy rozmawiasz z innym pracownikiem, klient słucha muzyki oczekiwania. Następnie można kliknąć przycisk Przekierowanie, aby inny pracownik rozpoczął rozmowę z klientem.