Ustawienia Otwartych kanałów

Autor: Dorota Wiśniewska

Ostatnia aktualizacja: 27 marca 2025 r.

Otwarte kanały w Bitrix24 zbierają zapytania klientów z różnych źródeł w czasie rzeczywistym i dystrybuują czaty wśród konsultantów w kolejce.

Jak utworzyć otwarty kanał?

Administrator konta może tworzyć otwarte kanały w sekcji Centrum Kontaktowe. Kliknij dowolny podłączony kanał komunikacyjny> wybierz Utwórz kanał.

Możesz skonfigurować otwarty kanał, klikając Konfiguruj w menu ustawień:

Uwaga!

Do każdego otwartego kanału można podłączyć tylko jeden kanał komunikacyjny: 1 konto na Facebooku = 1 otwarty kanał itp. Jeśli chcesz podłączyć 2 konta na Facebooku, musisz utworzyć 2 otwarte kanały.
Liczba otwartych kanałów zależy od planu taryfowego Bitrix24.
Wszystkie ustawienia otwartych kanałów są powiązane z nazwą domeny konta. Jeśli zmienisz nazwę swojego Bitrix24, będziesz musiał ponownie podłączyć otwarte kanały.

Ustawienia otwartych kanałów

Rozważmy główne ustawienia otwartych kanałów, są one podzielone na sekcje:

Kolejka

Kolejka konsultantów

Tutaj możesz wybrać określonych pracowników lub działy, które będą przetwarzać wiadomości z otwartego kanału.

Dystrybuuj zgłoszenia pomiędzy osobami odpowiedzialnymi

Tutaj możesz wybrać tryb pracy kolejki konsultantów:

Równomiernie - kolejność pracowników nie ma znaczenia. Czaty będą równomiernie rozłożone wśród pracowników w kolejce.

Dowiedz się więcej w artykule: Kolejki w otwartych kanałach.

Dokładnie zgodnie z kolejką - kolejność pracowników ma znaczenie. Każdy nowy czat kierowany będzie do pierwszego pracownika w kolejce. W przypadku nieobecności pracownika czat zostanie skierowany do kolejnego pracownika w kolejce.
Wszystkim - zgłoszenia klientów zostaną wysłane do wszystkich pracowników w kolejce.

Czas bezczynności przed przekazaniem do następnego konsultanta w kolejce - odstęp czasu może wynosić od 1 minuty do 12 godzin.

Podczas kierowania zapytań sprawdź, czy dostępny jest konsultant - opcja sprawdza, czy konsultant jest online przed przekierowaniem czatu.

Ogranicz liczbę jednoczesnych zapytań do konsultanta - włącz tę opcję, aby ograniczyć liczbę czatów na konsultanta. Możesz także wybrać, które czaty mają być ignorowane:

Odpowiedziano na - ignoruje czaty, w których przynajmniej raz uczestniczył konsultant. Ignoruje również zamknięte i oczekujące na ocenę czaty.
Oczekiwanie na reakcję użytkownika - ignoruje czaty, w których konsultant odpowiadał klientowi i oczekuje od niego reakcji. Ignoruje również zamknięte i oczekujące na ocenę czaty.
Zamknięto - ignoruje zamknięte i oczekujące na ocenę czaty.

Uwaga! Liczba pracowników w kolejce jest równa liczbie użytkowników. Upewnij się, że konsultant jest użytkownikiem z dostępem do narzędzi biznesowych. Liczba użytkowników zależy od planu Bitrix24.

Informacje o konsultancie

Ta opcja zmienia imię, nazwisko, zdjęcie profilowe i stanowisko pracownika, które klient widzi we wszystkich czatach w otwartym kanale:

Użyj profilu pracownika - klient zobaczy informacje określone w profilu konsultanta Bitrix24.
Użyj wpisów otwartego kanału - klient zobaczy informacje określone w ustawieniach otwartych kanałów.
Ukryj informacje o konsultancie - informacje o pracownikach nie będą wyświetlane.

Zweryfikuj klienta w bazie CRM

Włącz śledzenie czatu - Bitrix24 może automatycznie rozpoznać klienta, gdy skontaktuje się z Tobą za pośrednictwem otwartego kanału. Bitrix24 łączy wszystkie dialogi z klientami w jednym profilu i zapisuje je w formularzu CRM.

Jeżeli klient nie został odnaleziony w CRM - możesz utworzyć nowy lead automatycznie lub ręcznie. W oknie czatu z klientem pojawi się link umożliwiający ręczne utworzenie leada. W takim przypadku imię i nazwisko klienta oraz historia czatu zostaną połączone z utworzonym leadem.

Uwaga: nowy lead zostanie utworzony dopiero po otrzymaniu informacji niezbędnych do kontaktu zwrotnego z klientem.

Jeśli klient skontaktuje się za pośrednictwem sieci społecznościowej lub komunikatora, zostanie utworzony nowy lead.

Jeśli klient skontaktuje się za pośrednictwem czatu na żywo i nie pozostawi swoich danych kontaktowych, nowy lead nie zostanie utworzony.

Źródło nowego leada - podczas tworzenia nowego leada zostanie automatycznie określone jego źródło. Na przykład Facebook, Viber, Telegram itp.

Przekaż zgłoszenie do osoby odpowiedzialnej, jeżeli ID klienta jest rozpoznane - jeśli klient, który się z Tobą skontaktował, zapisany jest w Twoim CRM, to jego pytanie trafi bezpośrednio do osoby odpowiedzialnej za klienta. Nawet jeśli nie dodałeś tego pracownika do kolejki.

W razie ręcznego skierowania zapytania do innego konsultanta, automatycznie zmień osobę odpowiedzialną - jeśli podczas rozmowy przekierujesz czat do innego pracownika, ten pracownik stanie się odpowiedzialny za tego klienta. Jeśli opcja nie jest aktywna, to po przekierowaniu czatu osoba, która jako pierwsza otworzyła czat, nadal będzie odpowiedzialna za klienta.

Automatyczna zmiana osoby odpowiedzialnej działa tylko podczas tworzenia nowego leada, deala itp. Jeśli lead lub deal został wcześniej utworzony w CRM i został do niego dołączony czat, osoba odpowiedzialna się nie zmieni.

Czas pracy

Możesz ustawić godziny pracy otwartych kanałów: strefę czasową, godziny pracy, weekendy i święta.

Tekst autoodpowiedzi zostanie wysłany, jeśli wszyscy operatorzy są w trybie offline.

Uwaga! Widżet otwartych kanałów ma również własny harmonogram - opcja Pokaż tylko w godzinach pracy.

Umowa

Włącz opcję Wyślij ostrzeżenie o zbieraniu danych osobowych, aby powiadomić swoich klientów o zbieraniu danych osobowych. Możesz wybrać jedną z dostępnych zgód lub utworzyć własną.

Automatyczne działania

Aby powitać klienta, możesz Wysłać autoodpowiedź na pierwszą wiadomość klienta.

Jeśli pracownik nie odpowiedział na zgłoszenie klienta po ustalonym czasie w sekcji Oznacz zapytanie jako nieobsłużone, możesz wysłać do klienta Automatyczną odpowiedź tekstową. Na przykład możesz poprosić klienta, aby trochę poczekał.

Jeśli włączona jest opcja Kolejka> Podczas kierowania zapytań sprawdź, czy dostępny jest konsultant, a dostępni operatorzy są offline, zostanie automatycznie wysłany komunikat z sekcji Czas pracy> Przetwarzanie zgłoszenia po godzinach. Opcja jest włączona domyślnie.

Jeśli zapytanie jest przetworzone i ukończone - tutaj możesz napisać wiadomość wysyłaną do klientów po zamknięciu zapytania.

Całkowite zamknięcie zapytania (od momentu jego zamknięcia przez operatora) nastąpi po upływie - określ czas oczekiwania na zamknięcie zapytania, aby klient mógł ocenić pracę konsultanta.

Wybierz czas w sekcji Dialog zostanie automatycznie zamknięty, jeśli od ostatniego działania upłynęło, po którym czat zostanie zamknięty.

Możesz również wysłać do klienta powiadomienie, wybierając Wykonaj akcję> Wyślij tekst.

Lista gotowych odpowiedzi

W tej sekcji możesz wybrać/utworzyć listę odpowiedzi, które będą wysyłane do klientów w otwartym kanale.

Pisanie na żywo

Konsultant widzi tekst wprowadzany przez klienta, co znacznie skraca czas potrzebny na udzielanie odpowiedzi.

Ta opcja jest dostępna tylko w kanale komunikacyjnym Czat na żywo.

Ocena jakości

Po zamknięciu czatu klient otrzyma prośbę o ocenę rozmowy.

Opcja Zamknij sesję po otrzymaniu oceny od klienta natychmiast zamyka czat, gdy klient oceni konwersację.

Ocena jakości rozmowy przez klienta i przełożonego dostępna jest w planach Start+, CRM+, Standard i Professional.

Czatboty

Opcja Przypisz czatbota, gdy klient prześle zapytanie ustawi czatbota jako pierwszą linię wsparcia.

W ten sposób wszystkie zapytania docierają najpierw do czatbotu, a następnie do konsultantów kolejek.

Możesz zainstalować czatbota z naszego Marketu, klikając Dodaj czatbota.

Nie wszystkie czatboty w Markecie są zgodne z otwartymi kanałami. Możesz znaleźć funkcje czatbota w Markecie.

KPI czasu reakcji

Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) pozwalają ocenić wydajność pracowników. Dodaliśmy 2 KPI:

Czas początkowej reakcji - po upływie określonego czasu odpowiedź operatora na pierwszą wiadomość klienta zostanie uznana za opóźnioną.
Czas kolejnej reakcji - po upływie określonego czasu odpowiedź operatora na kolejne wiadomości od klienta zostanie uznana za opóźnioną.

W przypadku zaległych wiadomości na czacie wyślij powiadomienie

W każdym KPI jest opcja W przypadku zaległych wiadomości na czacie wyślij powiadomienie.

W polu Wyślij do wskaż pracowników, którzy będą otrzymywać powiadomienia o zaległych odpowiedziach w tym otwartym kanale.

Dostosuj tekst wiadomości. Możesz również dodać następujące parametry:

#OPERATOR# nazwa odpowiedzialnego operatora.
#DIALOG# numer rozmowy z linkiem do niej

Statystyki KPI

Aby uzyskać dostęp do statystyk KPI swoich konsultantów, przejdź do Centrum Kontaktowe> Rozmowy. Kliknij ikonę koła zębatego i włącz następujące kolumny:

Czas początkowej reakcji
Łączny czas reakcji
Średni czas reakcji
Maksymalny czas reakcji

Inne

Nazwa otwartego kanału

Nazwa otwartego kanału zostanie wyświetlona Tobie i klientowi. Domyślnie nazwa jest generowana automatycznie i numerowana zgodnie z kolejnością otwartych kanałów (Otwarty Kanał 1, Otwarty Kanał 2 itd.), Ale możesz ją zmienić w dowolnym momencie.

Jeśli masz czat na żywo podłączony do tego otwartego kanału, nazwa otwartego kanału będzie domyślnie wyświetlana w nagłówku czatu.

Kanał jest aktywny

Ta opcja włącza/wyłącza otwarty kanał

Jeśli wyłączyłeś otwarty kanał, ale nie odłączyłeś połączone z nim kanały komunikacyjne, nadal będziesz otrzymywać zapytania od klientów, ale nie będziesz w stanie na nie odpowiadać. Aby całkowicie wyłączyć otwarty kanał, odłącz połączone z nim kanały komunikacyjne lub połącz je z innymi otwartymi kanałami.

Zapisz log wiadomości

Historia komunikacji z klientem zapisywana jest automatycznie na czacie oraz w formularzu klienta. Możesz również znaleźć historię czatów w sekcji Centrum Kontaktowe> Statystyki rozmów. Statystyki są dostępne dla administratorów konta.

Preferencje językowe

Ta opcja pozwala na wysyłanie e-maili z historią konwersacji otwartych kanałów do klientów w wybranym języku.

Domyślnie historia wiadomości wysyłana jest w języku strefy domeny, w której zarejestrowałeś swoje konto. Jeśli lokalizacja Twojego Bitrix24 różni się od języka komunikacji z klientami, określ żądany język w tej sekcji.