Pracownicy mają ustalone harmonogramy pracy, ale klienci mogą kontaktować się przez komunikatory o dowolnej porze. Może to prowadzić do nierównomiernego obciążenia i wydłużenia czasu oczekiwania klientów w kolejce. Jeśli konsultanci są nieobecni, możesz ustawić automatyczne kierowanie rozmów tylko do dostępnych pracowników. Wyjaśniamy, jak skonfigurować sprawdzanie dostępności konsultantów w otwartych kanałach.

Jak włączyć sprawdzanie dostępności konsultanta

1-3. Przejdź do sekcji CRM > Klienci > Centrum kontaktowe.
4. Otwórz odpowiedni kanał komunikacji, na przykład czat na żywo, i wybierz otwarty kanał z listy rozwijanej.
5. Kliknij Skonfiguruj.
6. W sekcji Kolejka włącz opcję Sprawdzaj dostępność operatora przy rozdzielaniu zgłoszeń.
7. Kliknij Zapisz.

Jak działa sprawdzanie dostępności konsultanta

Jeśli opcja jest aktywna, zgłoszenia klientów będą trafiać tylko do dostępnych konsultantów w kolejce. Dostępność jest określana na podstawie dwóch kryteriów:

• śledzenia czasu pracy,
• statusu: online lub offline.

Sprawdzanie według śledzenia czasu pracy. Jeśli śledzenie czasu pracy jest włączona:

• konsultant jest dostępny, jeśli rozpoczął dzień pracy,
• konsultant jest niedostępny, jeśli nie rozpoczął dnia pracy, jest na przerwie lub na urlopie.

Jeśli śledzenie czasu pracy jest wyłączone lub niedostępne w Twoim planie taryfowym, Bitrix24 sprawdza, czy konsultant jest online.
Jak włączyć i wyłączyć śledzenie czasu pracy

Sprawdzanie statusu: online lub offline. Zależy od tego, gdzie pracuje konsultant:

• W aplikacji Komunikator Bitrix24: konsultant jest dostępny, gdy aplikacja jest otwarta i komputer włączony. Status Nie przeszkadzać nie blokuje przydzielanie zgłoszeń — są one nadal kierowane do konsultanta.
  Bitrix24 Messenger: rozpoczęcie pracy
• W aplikacji mobilnej konsultant jest uważany za dostępnego, gdy aplikacja jest otwarta. Jeśli aplikacja jest zminimalizowana, po 5 minutach konsultanta staje się niedostępny.
• W przeglądarce konsultant jest dostępny, gdy karta z Bitrix24 jest otwarta i pracownik aktywnie z niej korzysta. Jeśli przez 15 minut konsultant nie korzysta z karty z Bitrix24, nie otrzyma nowych zgłoszeń.
  W wersji On-Premise można dostosować ten czas.

Jak ustawić czas trwania sesji w wersji On-Premise

1-3. Przejdź do modułu Ustawienia > Zarządzaj użytkownikami > Grupy użytkowników.
4-5. Wybierz grupę, otwórz menu (≡) i kliknij Wyświetl.
6. Otwórz sekcję Zabezpieczenia.
7. Ustaw wartość w polu Czas trwania sesji (minuty).

Jeśli konsultant jest niedostępny:

• nieobsłużony dialog zostanie przekierowany do ogólnej kolejki i przydzielony dostępnym pracownikom,
• zaakceptowany dialog z ostatnią wiadomością od konsultanta pozostanie u pracownika,
• zaakceptowany dialog z ostatnią wiadomością od klienta zostanie przekierowany do ogólnej kolejki.